IBM прогнозирует изменение взаимоотношений между банками и их клиентами

Компания IBM провела исследование банковского сегмента на предмет клиентоориентированности. Опросив 250 банков и получив 235 ответов (из которых 28% поступило из Северной и Южной Америки, 36% - из Европы, и 36% - из Азиатско-тихоокеанского региона) американская корпорация пришла к выводу, что новые ценовые стратегии скоро изменят взаимоотношения между банками и их клиентами.

Отвечая на вопросы анкеты, разосланной IBM, банкиры посетовали, что растущие требования регуляторов к капиталу и ликвидности несут в себе угрозу снижения будущей прибыли, посему банки стоят перед необходимостью создания новой операционной модели, сконцентрированной вокруг отношений с клиентами. Та модель, что существует сейчас слишком сложна, она обходится финансовой "экосистеме" в 200 млрд. долларов ежегодно и уменьшает прибыли до выплаты налогов в среднем на 20%. Поэтому менее 10% респондентов посчитали сохранение существующего положения вещей жизнеспособной стратегией бизнеса.

Банки хотя и осознают необходимость изменений, но реально поменять бизнес в лучшую сторону смогут лишь сформировав для себя целостное представление о нуждах клиентов и выстроив эффективную систему управления рисками.

Позитивным для банков является тот момент, что клиенты, как показало исследование IBM, готовы дополнительно платить до 10% за удобные банковские продукты и услуги.

Согласно результатам исследования IBM, приблизительно четверть всех опрошенных банков в настоящее время использует стандартизированную систему назначения тарифов, независимо от их взаимоотношений с клиентами. Однако, похоже, эта тенденция ослабевает - усиливающиеся тенденции микросегментирования тарифов и развития самообслуживания постепенно изменяют концепцию доставки банковских услуг и тарифообразования. Прогнозируя свою будущую стратегию тарифообразования, лишь 12-13% банков, принявших участие в опросе, заявили, что будут использовать типовые, "применяемые всеми" стратегии. Большинство банкиров, напротив, высказалось в пользу инновационных и гибких моделей.

По мнению экспертов IBM, банки, работающие на устоявшихся рынках должны сосредоточиться на том, чтобы устранить операционную сложность, сократить расходы и увеличить прибыли, тогда как банки на растущих рынках должны диверсифицировать свои источники дохода и обслуживать их затраты.

IBM видит огромные возможности для роста банковского рынка путем предоставления услуг в развивающихся сегментах - таких как "приват-банкинг" (персонифицированное банковское VIP-обслуживание) и "управление состояниями" (комплекс высококачественных консультационных услуг, охватывающих все аспекты финансовой жизни клиента) - а также путем предоставления услуг в сообществах, не охваченных банковскими услугами. Используя более глубокий и сложный анализ рыночной конъюнктуры, банки смогут улучшить свои возможности с точки зрения максимальной сконцентрированности на нуждах клиента и, в то же время, оптимизировать риски и прибыль.

Совершенствование моделей, по данным IBM, может происходить по трем направлениям: усовершенствование предложения (микросегментация); работа с рисками (правильное тарифообразование); работа с каналами (под каждого клиента выбирается тот канал, который ему наиболее удобен: мобильный банкинг, интернет-банкинг и т. д.). При этом, по данным аналитиков IBM, в мире не так много банков, способных получать в полной мере нужную информацию о клиентах для определения эффективных стратегий ценообразования. В частности, 70% опрошенных банкиров сообщили, что им нужно больше данных по клиентским рискам.