Банки УкраиныНовости

ТОП-3 самых популярных причин жалоб на украинские банки

Большинство банков считают жалобой любое проблемное обращение клиента, а не только формализованный запрос о нарушении прав потребителей.

Об этом свидетельствует исследование проекта USAID «Трансформация финансового сектора», которое презентовала представитель организации Светлана Виноходова во время онлайн-мероприятия “Как банки работают с жалобами потребителей”.

В 3 из 20 ведущих розничных банков, которые были привлечены к исследованию, сотрудники используют узкое определение жалобы, то есть жалобой считают только письменные обращения с требованием о возобновлении прав и защите законных интересов, нарушенных действиями или бездействием банка. Проблема такого подхода заключается в том, что он может усложнить коммуникацию клиента и мешать проведению эффективной профилактики жалоб.

ТОП-3 самых популярных причин жалоб на украинские финучреждения:

• неправомерные действия по взысканию задолженности – 31%;

• отказ от реструктуризации долга – 11%;

• звонки тем лицам, которые не брали кредит, с требованием погасить задолженность – 7%

Регионы. Как рассказал Ростислав Дюк, председатель правления Украинской ассоциации финтех и инновационных компаний, чаще всего получают жалобы от потребителей в Киеве, Киевской, Харьковской, Одесской и Днепропетровской областях.

Как работают с жалобами:

• 75% выборки банков проводят опрос клиентов, довольны ли те работой банка на разных этапах работы;

• 16 из 20, а это 80% опрошенных банков наблюдают негативные отзывы о своей работе на внешних онлайн-площадках, идентифицируют их и обрабатывают как и все другие жалобы.

Через какие каналы чаще всего жалуются украинцы. Представителей банков также попросили назвать каналы, на которые чаще всего “прилетают” жалобы:

• 20 раз среди 20 банков были упомянуты жалобы на горячую линию банка;
• 15 – в отделении банка;
• 13 – на специальную е-почту банка;
• 12 – бумажное письмо с жалобой на физический адрес банка;
• 11 – через онлайн-форму на сайте банка;
• 10 – через сообщения в соцсетях;
• 8 – через мобильное приложение, интернет-банк.

Представители 50% банков отметили, что сотрудники и руководители структур, которые отвечают за работу с жалобами, имеют широкие полномочия для принятия решений по ним. Однако у 7 из 20 банков их полномочия сводятся только к расследованию и предоставлению обратной связи клиентам.

Ответы жалобщику:

• только 2 из 20 банков отметили, что имеют 30-дневный срок для рассмотрения жалобы и ориентируются именно на этот показатель;

• подавляющее большинство (80%) крупных розничных банков пытается проработать и предоставить ответы по ним быстрее, чем это предусмотрено законодательством: 4 банка отвечают за 1-2 дня, столько же — за 2-5 дней, еще по три банка имеют на ответ на жалобу 5-10 и 10-15 дней соответственно, 4 других банковских учреждения вкладываются в 15-30-дневный срок.

Для Вас

• Банки Украины
• Обмен валюты
• Курсы Нацбанка
• Новости
• Вклады ф/л
• Потреб. кредиты

Авторизация