Банки УкраиныНовости

Какие ошибки допускают менеджеры в общении клиентами — исследование

Украинская платформа Ringostat, входящая в Netpeak Group, провела масштабное исследование, используя искусственный интеллект для анализа 50 тысяч разговоров менеджеров с клиентами. Это первый подобный проект в Украине, основной целью которого стало выявление ошибок в коммуникации и их влияния на лояльность клиентов.

Об этом говорится в пресс-релизе компании.

В ходе работы использовалась языковая аналитика Ringostat, автоматически оценивающая разговоры по ключевым этапам: открытие, выявление потребностей, презентация продукта или услуги и завершение диалога.

«Ringostat с AI автоматически анализирует разговоры, в частности, ставя оценку за диалог и указывая на ошибки sales-менеджеров или операторов колл-центров», — отметили в компании.

Средняя оценка диалогов составила всего 2 из 5 баллов, а 77% разговоров получили оценку 3 или ниже.

Этап открытия разговора оказался лидером по количеству ошибок:

На этапе выявления потребностей клиентов менеджеры:

На этапе презентации сотрудники:

На этапе завершения разговора менеджеры:

Также искусственный интеллект проанализировал общие ошибки, которые допускали менеджеры.

AI выявил и положительные моменты при анализе разговоров. В 41% случаев менеджеры были вежливыми, в 14% — демонстрировали скорость ответа или действия, в 13% — профессионализм и т. д.

Однако только в 2% диалогов реже бывали случаи внимательности для клиента, понимание его ситуации, дружелюбие и умение делать детальную презентацию.

Также Ringostat, благодаря модели Claude A, проанализировала влияние настроения менеджеров на настроение клиентов.

В таблицах показано, как часто настроение менеджера совпадало с определенным настроением клиента. В колонках показан % всех случаев, когда у работника было конкретное настроение.

Разработчики также отмечают, что ИИ может существенно разгрузить руководителей отделов продаж, автоматизировав контроль команд и поиск ошибок.

Он способен сэкономить ориентировочно 11 рабочих часов из расчета, что еженедельно нужно прослушать около 30 часов продолжительностью до 5 минут.

Благодаря ИИ можно также сократить расходы на штат — зарплата супервайзера сейчас составляет около 30 000 гривен, по данным Work.ua.

Ringostat — украинская ИИ-платформа телефонии, колтрекинга и аналитики звонков. В портфолио клиентов Ringostat более 2000 компаний, среди которых OLX и ЛУН, интернет-магазин Autodoc, курсы GoIT, Peugeot и Mercedes.

Для Вас

• Банки Украины
• Обмен валюты
• Курсы Нацбанка
• Новости
• Вклады ф/л
• Потреб. кредиты

Авторизация